Interne onduidelijkheid zichtbaar voor je klant

Soms denken organisaties dat ze een communicatieprobleem hebben. Maar vaak is gedoe in teams, onduidelijkheid in rollen of stroperige processen de oorzaak dat je product of dienstverlening onduidelijk is voor je klant.

Het misverstand

Als samenwerking niet lekker loopt, wordt vaak gedacht aan interne communicatie, meer afstemming of verdiepende uitleg. Maar dat is zelden de kern. Dan is het zoeken naar wat er echt speelt. Soms hebben mensen binnen de organisatie:

verschillende ideeën over waar de organisatie voor staat

hun eigen interpretatie van de missie

hun eigen manier van werken

Logisch ook, want betrokken mensen denken mee. Maar als die ideeën niet samenkomen, ontstaat er intern onduidelijkheid, maar extern een onsamenhangend verhaal.

Hoe dat zichtbaar wordt in je externe communicatie

Je ziet het terug in verschillende verhalen richting klanten, wisselende kwaliteit van dienstverlening, onduidelijkheid over de (maatschappelijke) taak van de organisatie en klanten die niet goed begrijpen waar je voor staat.  

En dat voelt alsof je het verhaal moet blijven aanscherpen en bijschaven, maar eigenlijk sta je voor een andere uitdaging. Je moet terug naar de kern, als het geheel niet meer klopt. De missie, de bedoeling en de uitvoering zijn uit elkaar gegroeid. Wat je zegt, wat je doet en hoe je werkt, sluit niet op elkaar aan. En dat voel je intern én merk je extern.

Terug naar de basis

Je lost dit niet op met een nieuw merkverhaal, een nieuwe positionering of verdiepende content. Je lost het op door terug te gaan naar je basis.

Waar zijn we van?

Wie doet wat binnen de organisatie

Wat breng jij de buitenwereld?

Hoe werken we samen?

Zodra dit helder is, kun je jouw verhaal weer duidelijk vertellen.

Als de basis klopt, wordt samenwerking vanzelf duidelijker. Discussies verdwijnen en er ontstaat rust binnen teams. En heel belangrijk: je klant merkt het direct door heldere communicatie, consistente dienstverlening en een duidelijk verhaal.  

Hou het simpel met sas

Klopt jouw verhaal niet met wat jouw klant ervaart, voelt en ziet? Dan is dat een signaal dat je opnieuw naar het geheel moet kijken. Weet je niet waar je moet beginnen? Ik kijk graag met je mee.